ホスピタリティにあふれた店舗を現実にする為に

「ホスピタリティ」「おもてなし」などの言葉がメディアや販促物にも溢れています。
しかし、現実の接客に反映している店舗は限りなく少ないと思いませんか?

まず、トップが意識改革することが重要という事を心に留めましょう。
販促テクニックのように直接売上数値に反映しないので、どうしても意識が薄くなりがちですが、実は接客のスキルが低いとボディブローのように半年後、一年後に経営数値に表れてきます。そうなってはリカバリーに掛かる費用は、スタッフの育成コストを大きく上回る費用が掛かることは忘れてはなりません。

素晴らしいマインドを持ったオーナーさんであっても、現場のスタッフの意識に反映させているでしょうか。おそらく多くは無いと思いませんか? 「おもてなし」の原点とは何でしょうか。
お客様に限らず、相手にこちらの想いが伝わってこそホスピタリティの意味があります。つまり、「思っただけじゃ何にもならない! 行動に表さないおもてなしの心なんてなんの意味もなさない」というシンプルな問題なのですね。

ホスピタリティセミナー等に精力的に参加される方も多くおられます。
しかし、セミナーに参加して共感した内容を次に日には大体の内容を74%の方が覚えていないのです。実行する方は5%にすぎないという統計もあります。せっかく為になる話を聴いても部下に落とし込みしてないのです。解らなくても何か行動する、実行してみる事しかありません。
とった行動によってはお客様に支持されないでクレームになる場合もあります。それでもトライする必要があります。リスクは覚悟して新しいアイデアやサービスを、マニュアルを超えて実行するのです。
全てのお客様に支持されるなんてことは有りえませんから、覚悟して自分たちの店舗のコンセプトに合ったサービスを確立してください。
会社の営業コンセプトや目標によってサービスのクラスも違い、それを支持するお客様が多くなることが重要です。自分達らしい、夢が詰まったオンリーワンの店を創り上げることが成功につながります。

現時点で問題を抱えていなくても、改革せず継続することにより、かならず周りに遅れをとります。ぜひ、「行動しないリスクと行動するリスク」では後者を採択して頂きたいと思います。

次は三人のサービスマンそれぞれのサービススキルを例に挙げます。
つぎの例で一番お客様の心に響くのは勿論Bです。
一番ダメなのは、A、Cの誰でしょうか?
A、 思いやりの心はあるがシャイで、また専門知識がなく実行できない
B、 思いやりの心もあり行動に表す
C、 販促知識もあり行動するが心がない
残念ながらAのスタッフの意識は高いが、お客様の評価はCのスタッフより低いのです。
Cのスタッフも、お客様に褒められたりする感動経験を多く積むことによって気づきが多くなり、さらに気の利いたサービスが出来るようになります。
実は、感動を体験できるタイミングをオーナーや店長が創ることができるのです。

次回はホスピタリティに繋がる三段階のサービスについて実行編をお話しします。


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